Rozina Abia – Un gros potentiel pour le Prestige Banking

Vous repositionnez actuellement votre segment Prestige Banking. Cette offre est-elle arrivée à un stade d’essoufflement de son développement ?

Non ! Bien au contraire, ce segment représente un gros potentiel sur le marché local. À la Barclays, notre volonté a toujours été de proposer les meilleures solutions à nos clients et durant ces cent dernières années, nous n’avons cessé d’innover en ce sens. L’arrivée d’Absa est venue renforcer notre engagement envers nos clients. Nous avons donc pris les devants pour bien comprendre les besoins évolutifs de ces derniers. L’offre est présente sur le marché depuis 2006, mais nous avons décidé d’en revoir tout le concept pour qu’elle s’adapte davantage au style de vie des clients de ce segment. Ainsi, en collaboration avec une société de renom, nous avons effectué des études en 2018. Celles-ci ont démontré tout le potentiel que recèle le segment Prestige Banking. En sus, cela nous a également donné clairement le profil du client, les produits et les services adaptés à leurs besoins. Le marché ainsi que les besoins de nos clients sont en constante évolution et nous bougeons avec eux. Notre priorité, c’est d’être à l’écoute de nos clients et de les accompagner. Cette stratégie de repositionnement a donc commencé en 2018 et nous avons donné le coup d’envoi officiel de cette offre avec l’événement de Robin Sharma.

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Pourquoi avoir attendu aussi longtemps, après l’étude, pour un lancement officiel ?

Le produit a été restructuré et adapté aux clients de ce segment. Il y a eu un soft launch et nous avons voulu observer son évolution pendant quelque temps. D’après les sondages, nos clients sont contents de cette offre et ils apprécient le fait d’avoir un gestionnaire de compte à leur disposition. Ainsi, avec une croissance de ce brand Prestige et avec la finalisation de nos différentes offres avec nos partenaires, nous voulons maintenant procéder officiellement au lancement. La campagne a d’ailleurs commencé le week-end dernier.

Ce service était initialement proposé aux clients touchant un salaire de Rs 30 000. Vous ramenez aujourd’hui ce barème à Rs 25 000. Est-ce à dire qu’avec la précédente formule, vous aviez des difficultés à attirer des clients vers ce segment ?

Les études que nous avons effectuées ont clairement démontré le growth potential que représente ce segment si nous l’ouvrons à partir de Rs 25 000. Nous avons aussi constaté qu’il y a une réelle demande pour les types de prestations que propose le Prestige Banking. Nous élargissons ainsi les critères d’éligibilité pour donner la possibilité à nos clients existants et à plus de clients potentiels de bénéficier de ce service quasi unique.

À quoi peut-on donc s’attendre avec ce repositionnement ? Que comprendra exactement cette offre reformulée ?

La nouvelle offre propose un accompagnement financier qui correspond parfaitement au style de vie de nos clients Prestige. Ils bénéficient, entre autres, d’un conseiller privé pour répondre à toutes leurs attentes et les aider à réaliser leurs ambitions. De plus, nous proposons des lifestyle offers afin de faire vivre à nos clients une expérience unique et différente. Nous avons travaillé avec plusieurs partenaires, dont la carte Passeport. Nos clients Prestige pourront bénéficier de cette carte qui va leur proposer des lifestyle offers s’adaptant à leurs besoins. Ils ont ainsi accès à des hôtels luxueux, des remises spéciales leur sont dédiées. Cela regroupe plus de 1 500 service providers.

Par ailleurs, cela peut être des produits traditionnels mais réadaptés. À titre d’exemple, si un client Prestige veut s’offrir une voiture, nous lui proposons un plan de financement adapté à la situation, une demande de crédit adaptable ou encore un investissement à travers les fonds d’assurance que nous avons. Nous les accompagnons aussi au niveau de leurs investissements pour agrandir leur patrimoine. Ils bénéficient également de taux préférentiels et de beaucoup d’autres avantages tels que le standing order sans frais ou encore des retraits à n’importe quel guichet bancaire autre que la Barclays sans frais.

Vous faites mention de lifestyle offers. Est-ce à dire que l’offre Prestige va au-delà de l’expérience bancaire ?

Bien sûr. Les clients de ce segment ne bénéficient pas uniquement d’un large éventail de services et de conseils en matière de finance. Le Prestige Banking de la Barclays se distingue en offrant des services de qualité supérieure qui se déclinent en des traitements privilégiés quand nos clients partent en voyage. Par exemple, avoir accès à des hôtels luxueux ainsi que plusieurs avantages auprès de grands noms de la gastronomie, du voyage, des loisirs et de la mode. D’ailleurs, nous avons invité nos clients Prestige à un événement exclusif avec Robin Sharma. Il y aura définitivement d’autres évènements de genre qui suivront. De plus, nous sommes conscients que les gens n’ont pas besoin de banques ; ils ont besoin de services bancaires. Nous faisons de notre mieux pour éviter qu’ils ne se dérangent pour venir en agence. Les transactions bancaires sont ainsi simplifiées.

Ces services ont certainement un coût. À combien s’élèventils ? Et où vous situez-vous par rapport aux autres banques sur le marché ?

Le coût des services supplémentaires du Prestige Banking s’élève à Rs 250 mensuellement plus la TVA. Il faut savoir que nous sommes parmi les premiers à offrir l’offre Prestige Banking aux jeunes cadres et à nos clients existants. 

Nous ne pouvons faire de comparaison précise car l’offre que nous proposons n’est pas la même de ce que proposent les autres banques.

Quelle est la part de ce segment dans les opérations de la Barclays. Est-il appelé à devenir un moteur de croissance à l’avenir ?

C’est un segment à fort potentiel qui est appelé à évoluer davantage. Nous avons des informations et données confidentielles que nous ne pouvons malheureusement pas partager. Cependant, je peux vous dire que notre base ne cesse de s’accroître. La demande est là et nous envisageons des moyens de soutenir, de comprendre et de faciliter les aspirations de cette clientèle, en vue de créer une confiance véritable qui se traduira par une loyauté à long terme.

À ce jour, à combien s’élèvent vos clients Prestige ? Quelle est la valeur des actifs que vous gérez dans ce segment ?

Le nombre de clients est définitivement en croissance et en sus de cela, nos clients nous réfèrent à d’autres clients. S’agissant de la valeur des actifs, le chiffre est confidentiel. Mais je peux vous dire que nous avons augmenté le nombre de nos relationship managers pour nos clients Prestige. Ils sont aujourd’hui passés à seize. Nos seize relationship managers connaissent nos clients et ce n’est pas juste une relation banquier-client mais plus une relation de partenariat. Nos gestionnaires de compte se déplacent et sont disponibles à n’importe quel moment et cela, même durant le week-end.

À l’heure où la fidélité est de plus en plus volatile et où la relation client devient un argument de vente, quelle est la stratégie déployée pour vous démarquer dans ce segment hautement concurrentiel ?

Nous sommes avant tout un partenaire pour nos clients en matière de financement. Nos offres allient services bancaires personnalisés et style de vie afin de leur procurer une expérience qui se veut réellement centrée sur eux. La carte Passeport dont nos clients Prestige bénéficieront bientôt propose des offres inédites qui s’adaptent parfaitement au style de vie de notre clientèle. Nos cartes de débit possèdent des aspects pratiques comme la possibilité d’effectuer des retraits à tous les guichets automatiques, sans oublier que nos cartes de crédit sont totalement sécurisées. Avec autant d’avantages, nous faisons de nos offres l’une des meilleures et les plus adéquates du marché pour nos clients. Il ne faut pas oublier que nous sommes toujours la seule banque à Maurice à permettre à nos clients de payer en ligne avec leur carte de débit.

Ce qui nous démarque également dans ce segment, c’est la relation que nous entretenons avec nos clients. Après 100 ans d’existence sur le territoire mauricien, nous avons, au fil des années, instauré une relation de confiance. C’est avec cette même relation de confiance que le groupe Absa continuera à apporter son soutien à nos clients et œuvrer pour leur développement.

Mais selon certains de vos clients, vos services seraient quelque peu lents…

Le temps d’attente varie en fonction du type de demande effectuée. Quelle que soit la requête, notre objectif est d’aider au mieux nos clients pour garantir une expérience positive. Comme vous le savez sans doute, il y a des demandes de crédit qui peuvent nécessiter plus d’informations pour s’assurer que nous proposons la bonne solution. Par conséquent, le processus peut être un peu plus long, mais nous nous efforçons toujours de mieux répondre aux besoins diversifiés de nos clients. Concrètement, offrir une telle expérience de façon régulière permet de gagner la confiance de nos clients, surtout sur ce marché concurrentiel.

Donc, je ne parlerais pas de lenteur, mais je dirais que la durée diffère pour différents types de demandes. C’est vrai que cela a pris un peu de temps récemment car il y a eu une migration de nos systèmes et pendant cette période, les procédures ont été quelque peu ralenties. Mais ce n’est plus le cas.

La nouvelle génération de clients est très connectée ; leurs attentes sont façonnées par les nouvelles technologies. Comment répondez-vous à leurs besoins en matière de digitalisation ?

Nous comprenons parfaitement les besoins de nos clients en ce qui concerne les services numériques. Effectivement, l’une des stratégies préconisées par le groupe Absa est de passer au numérique afin de proposer le meilleur des deux modèles bancaires, des services numérisés accompagnés de contacts en agence moins fréquents, mais à plus forte valeur ajoutée. Avec Absa, le digital va sans conteste améliorer la relation humaine et de confiance tissée historiquement avec nos clients. Il y aura de gros développements – entre autres le contactless et le QR Code – dans nos canaux digitaux, que les clients découvriront au fil des mois.

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