Tic-BPO – Le digital améliore la résilience du secteur

«Qu’il s’agisse des services financiers et de la FinTech, de l’éducation, des services de santé, en passant par les villes intelligentes et le développement immobilier, le secteur des Tic a plus que jamais participé à la dynamique de croissance de ces industries. Grâce à sa pertinence et sa contribution, ce secteur occupe une place centrale et non négligeable aujourd’hui». C’est ainsi que l’Economic Development Board (EDB) brosse la situation dans le secteur Tic dont les opérateurs restent relativement résistants dans le contexte de la crise.

Dans le sillage de la Covid-19, l’EDB a mené une étude auprès de l’industrie locale des Tic, se tournant vers 84 entreprises afin d’aborder l’impact commercial et les perspectives de reprise, les leviers de coûts et de revenus, les nouvelles opportunités en matière de technologies numériques et le soutien à la stratégie. Il en ressort que les acteurs ont su faire preuve de résilience pendant la crise malgré l’instabilité posée par la situation. «Plus de 70% des entreprises interrogées disent avoir subi un impact de niveau faible à moyen sur leurs activités. 17 % indiquent une baisse de revenus et des bénéfices variant de 10 à 25 %. Cela démontre que les entreprises ont la capacité de se remettre sur la voie de la croissance dans leur transition vers la nouvelle normalité. Toutefois, 13 % de ces sociétés ont été durement touchées. Elles affirment s’être retrouvées dans l’obligation de fermer définitivement leurs portes et que cette situation a engendré des pertes d’emplois», résume le document de l’EDB.

Pour Roshan Seetohul, le président de l’Outsourcing and Telecommunications Association of Mauritius (OTAM), le secteur des Tic est venu confirmer sa résilience avec cette performance pendant le confinement. Il explique que ces résultats sont le fruit du dur labeur entrepris dans des conditions très difficiles, permettant aux entreprises locales de Tic et BPO de sortir la tête hors de l’eau : «Pris de court, nous avons dû faire les choses à la hâte et parer à toute éventualité tout en gardant un objectif bien en tête : préserver nos business et limiter la casse. Comme c’était une crise mondiale, les pays avec lesquels nous travaillons ont aussi été touchés de plein fouet. La situation a empiré avec les difficultés auxquelles faisaient face nos clients étrangers qui n’avaient, eux aussi, pas de visibilité quant à l’avenir des affaires. Aujourd’hui, on se dit bien que la situation aurait pu être pire. Heureusement qu’on s’en sort avec moins de casse», commente-t-il.

Le télétravail à la rescousse

Les Tic et le BPO ont l’avantage de pouvoir fonctionner à distance, et c’est ce qui aura joué en faveur du secteur pendant la crise. C’est d’ailleurs ce que confirme Damien Bathurst du Service Marketing de ProContact : «Nous opérons à 100 % sur le marché européen ; nous ne sommes donc pas dépendants de facteurs liés aux déplacements et aux frontières. Une seconde vague en Europe pourrait cependant à nouveau faire plonger notre activité même s’il semble de plus en plus probable que cela n’affectera pas, ou moins, l’économie», indique-t-il. Il évoque néanmoins un «très fort impact» sur ses activités lors de la période de confinement en Europe, de mars à mai, rendu encore plus complexe avec l’instauration du couvre-feu sanitaire à Maurice.

C’est le déploiement de ses collaborateurs en télétravail qui a permis une reprise progressive alors que depuis juin, l’activité est revenue à la normale. La flexibilité des acteurs et la mise en œuvre du télétravail ont joué en faveur du secteur, soutient Roshan Seetohul. «La Covid-19 a été un ‘wake-up call’. Le ‘work from home’ été appliqué pour 25 à 80 % des activités, dépendant des entreprises par rapport à leurs opérations respectives mais notre secteur était déjà dans le starting block pour le télétravail», fait-il valoir.

Si la Covid-19 a été un moment de crise, elle aura aussi été porteuse d’opportunités pour le secteur des Tic. En effet, les conditions imposées par cette situation inédite ont été à la base d’un véritable ‘shift’ vers le numérique et les opérations à distance. Le côté positif de cette crise est qu’elle a permis de prendre conscience du rôle essentiel de la transformation numérique pour assurer la continuité des activités. D’ailleurs, selon l’EDB, le secteur se retrouve à présent en position de force pour la reprise économique étant donné que la culture numérique devient de plus en plus dominante. 26% des entreprises sondées par l’organisme se disent disposées à se tourner vers le secteur du Cloud Computing et se projettent dans des activités liées à la cybersécurité et au commerce électronique.

Ce n’est pas Alvish Sutton, directeur général de Capgraph, société se spécialisant dans la technologie et le marketing, qui dira le contraire. Il est d’avis que cette évolution est déjà bien en place à Maurice et qu’elle est partie pour durer de par son expérience avec la plateforme medecine.mu. Lancée plus pour dépanner au début du confinement, la plateforme a fait mouche et se prépare à se positionner en pionnier de la télémédecine à Maurice. 

Elle mettait médecins et patients en relation à travers les plateeformes WhatsApp ou encore Skype pour des conseils et la consultation en ligne pendant le confinement mais la plateforme a continué de gagner en fréquentation même quand le couvre-feu sanitaire a été levé.

Opérer autrement

«Nous n’avions jamais pensé business lorsque nous avions lancé le site. L’objectif était d’aider les Mauriciens en cette période de crise où ils ne pouvaient pas sortir de chez eux mais s’ils devaient consulter un médecin. Puis la réponse a été unanime : les gens recherchaient un pareil système et le site a vite pris de l’ampleur», explique-t-il. En effet, outre le coût moindre pour une consultation, c’est aussi le fait de ne pas avoir à se déplacer qui plaît aux Mauriciens. Aujourd’hui, la plateforme a bien évolué et Alvish Sutton travaille sur un partenariat stratégique avec une entité médicale afin de passer à la prochaine étape du développement de medecine.mu.

«Il y a beaucoup de sociétés qui ont compris qu’il fallait penser autrement : elles n’ont pas voulu s’asseoir et subir, mais ont fait le shift vers le digital», dit celui qui constate que ce sont elles d’ailleurs qui capitalisent à présent le plus des effets de la crise. ProContact a aussi su saisir les opportunités qui se sont dégagées du shift vers le numérique, comme l’explique Damien Bathurst :

«Le numérique génère bon nombre d’activités qui peuvent être externalisées ; nous avons d’ailleurs récemment mis en place à ProContact une Business Unit totalement dédiée au digital pour développer ce métier. Il est vrai aussi qu’en temps de crise, les opérateurs économiques externalisent plus facilement certaines activités. Nous sommes donc effectivement en assez bonne posture mais pourrions tout de même être affectés. Personne pour l’instant n’a de visibilité sur l’ampleur de la récession économique à venir».

Le secteur des Tic est aussi étroitement lié à celui des services, moteur de croissance de l’économie mauricienne. Si le potentiel de croissance du secteur et la volonté des opérateurs sont bien présents, les défis le sont aussi. «Si avant la Covid-19 le secteur était perçu comme dominant, voire un domaine clé, l’après-Covid-19 est venu confirmer la tendance. Mais nous avons été surpris de ne rien entendre de ce secteur dans le discours du Budget, cette année. On attendait beaucoup de ce budget pour plus d’attractivité, plus de visibilité et plus de compétitivité. S’il y a plus d’accompagnement et plus de concertation entre l’État et les acteurs concernés, on peut s’attendre à des résultats bien meilleurs», fait ressortir Roshan Seetohul.

Pour lui, si le secteur a certes un avenir prometteur, il ne peut pas que se contenter de discours ; une initiative concertée avec des actions concrètes est nécessaire afin d’atteindre des objectifs réalistes. Le principal défi de cette l’industrie est d’assurer un flux de capital permettant la continuité et la durabilité des opérations, note l’EDB, alors que le Vice-Président Corporate Affairs d’Euro CRM souligne la nécessité de préserver les activités actuelles tout en augmentant le volume de business et l’accès à des opérations avec plus de valeur ajoutée.

Un autre défi de ce secteur, qui d’ailleurs reste le même depuis un moment : les enjeux liés aux ressources humaines, à la formation, à la qualité et au recrutement, met en exergue Damien Bathurst. «Nous avons des difficultés à recruter et à nous développer à Maurice. Beaucoup d’opérateurs font le choix d’autres destinations, notamment Madagascar. Nous y sommes aussi présents, mais avons fait, en parallèle, le choix de Rodrigues où nous aurons bientôt 180 collaborateurs. Nous sommes donc solidement implantés à Maurice mais le bassin d’emplois est une véritable problématique concernant les profils que nous recherchons. La formation est donc selon moi la clé permettant au secteur de poursuivre son développement», dit-il en guise de conclusion.

122 grandes entreprises et 16 162 employés pour 2019

Le secteur des Tic affiche la croissance pour 2019. Sa valeur ajoutée était de Rs 25,473 Mds en 2019 contre Rs 24,248 Mds pour 2018, soit une augmentation de 5,1 %. En ce qui concerne l’emploi, le secteur comptait 16 162 personnes employées dans les établissements comptant 10 personnes ou plus. Ceux-ci étaient au nombre de 122 opérant dans le secteur des Tic pour l’année 2019, selon les chiffres de Statistics Mauritius.

Le quart des entreprises s’équipent technologiquement pour l’environnement post-Covid-19

20 % des entreprises sondées par l’EDB envisagent d’investir davantage dans des programmes de travail à domicile. 32 % ont établi de nouveaux modèles de travail pour développer une réponse rapide au contexte fondée sur la résilience et la responsabilité. 28 % ont déclaré avoir ajusté leur stratégie commerciale pour s’adapter à l’évolution des besoins des clients et 23 % des entreprises ont adopté les nouvelles technologies et des outils numériques pour régir le nouvel environnement de travail.